ถอดรหัสสู่ความสำเร็จของการเป็นธนาคารดิจิทัล

ถอดรหัสสู่ความสำเร็จของการเป็นธนาคารดิจิทัล

โดย อาร์วิน สวามี ผู้อำนวยการฝ่ายอุตสาหกรรมบริการทางการเงินประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก, เร้ดแฮท

นายจิม ไวท์เฮิร์สต์ ประธานบริษัทไอบีเอ็ม กล่าวว่า “เราอยู่ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงรอบตัวเรายังคงดำเนินไปด้วยความเร็วที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แม้จะยอมรับกันว่าลักษณะการดำเนินงานของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงช้า แต่ปัจจัยที่จะสามารถปรับโฉมให้กับธนาคารได้อย่างก้าวกระโดดกลับเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว”

หนึ่งในปัจจัยดังกล่าวคือการที่หน่วยงานที่กำกับดูแลออกใบอนุญาตต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับธนาคารดิจิทัลในภูมิภาคนี้ เช่นเมื่อปีที่ผ่านมาธนาคารกลางฮ่องกงออกใบอนุญาตvirtual banking license 8 ใบ ผู้ที่ได้รับใบอนุญาต เช่น Ant SME Services (Hong Kong) Limited, Ping An OneConnect Company Limited, Tencent’s Infinium Limited, และ Insight Fintech HK Limited[1] ของ Xiaomi ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละประเทศ ใบอนุญาตดังกล่าวอาจจะยินยอมผู้ได้รับใบอนุญาตที่ไม่ได้อยู่ในธุรกิจธนาคารมาก่อน (non-banking) สามารถดำเนินกิจกรรมบางชนิดได้เหมือนธนาคาร เช่น การรับเงินฝากจากลูกค้ารายย่อย และการให้สินเชื่อให้กับธุรกิจต่าง ๆ การที่บริษัทเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีสาขาที่ตั้ง จึงเรียกกันว่าเป็น online-only, virtual banking หรือ neo-bank ตัวอย่างของ virtual banking ในภูมิภาคนี้ที่เปิดทำการแล้ว ได้แก่ WeBank ของ TenCent ในประเทศจีน[2] และ Kakao Bank ในประเทศเกาหลีใต้

ผู้เล่นรายใหม่เหล่านี้และฟินเทคทั้งหลายทำให้ความคาดหวังของลูกค้าต่อบริการต่าง ๆ ของธนาคาร เพิ่มขึ้น ผลการวิจัยล่าสุดของ Forrester พบว่า 77% ของลูกค้าธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกชอบที่จะติดต่อกับผู้ให้บริการทางการเงินของตนบนช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ มากกว่า โดยเฉพาะในกลุ่มประเทศที่มีการใช้งานอุปกรณ์โมบายสูงมาก เช่น ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย และไทย เกือบ 3/4 ยังเชื่อด้วยว่าพวกเขาควรจะสามารถทำธุรกรรมทางการเงินใด ๆ ให้สำเร็จได้บนอุปกรณ์พกพาเคลื่อนที่

ในขณะที่ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่เป็นเจ้าตลาดมาแต่เดิมกำลังมองหาวิธีจัดการกับการเปลี่ยนแปลง ที่กล่าวมาข้างต้น พวกเขายังจำเป็นต้องให้ความสนใจกับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของตน ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยสนับสนุนและทำให้รูปแบบทางธุรกิจต่าง ๆ ของธนาคารทำงานได้อย่างราบรื่น ทั้งนี้เพราะโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีจะต้องเป็นส่วนที่ดูแลจัดการกับธุรกรรมที่ต้องมีการประมวลผลมาก ๆ เช่นการซื้อขายหุ้น พันธบัตร การแลกเปลี่ยนเงินตราหรือตราสารอนุพันธ์ หรือทำการอนุญาตให้ลูกค้ารายย่อยทำการซื้อขายผ่านแอปพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนได้

ลดความซับซ้อนของไอที เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดีขึ้น

ระบบไอทีหลักต่าง ๆ ที่ธนาคารใช้อยู่ในปัจจุบันมักขาดความยืดหยุ่น มีค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาสูง และยากที่จะผสานหรือบูรณาการร่วมกับช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่  ในขณะที่การบูรณาการการทำงานเข้าด้วยกันเป็นสิ่งจำเป็น แต่ก็ยังไม่เพียงพอที่จะสามารถสร้างเทคโนโลยีแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่น ที่จะทำให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลดลง สามารถปรับตัวให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว และทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้นได้ เพื่อก้าวข้ามความท้าทายเหล่านี้ ธนาคารต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจึงกำลังปรับเปลี่ยนสถาปัตยกรรมไอทีดั้งเดิมที่มีขนาดใหญ่เทอะทะและไม่ยืดหยุ่น ให้เป็นสถาปัตยกรรมที่เปิดกว้างมากขึ้น ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างคล่องตัว ทั้งนี้สถาปัตยกรรมดังกล่าวจะช่วยให้ธนาคารมีความสามารถดังนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วยการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ให้มีความคล่องตัวมากขึ้น

ข้อมูลของลูกค้าเพียงหนึ่งรายการ อาจเกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางการเงินหลายรายการ ดังนั้นระบบของธนาคารที่ทำงานผ่านช่องทางการเชื่อมต่อ (Application Programming Interface: APIs) จะช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการกิจกรรมหลายอย่าง ที่เกิดจากข้อมูลชุดเดียวดังกล่าวของลูกค้าได้ดีขึ้น ธนาคารยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการใช้เครื่องมือที่ช่วยประสานการทำงานของ API ซึ่งจะช่วยในการเชื่อมต่อระหว่าง APIsภายนอกกับ APIs และระบบบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ที่อยู่ภายในธนาคาร เครื่องมือนี้จะทำการแปลงคำขอต่าง ๆ ที่ API ได้รับมาและส่งตรงไปยังระบบหรือกระบวนการปลายทางที่เหมาะสมกับคำขอนั้น ๆ ภายในสภาพแวดล้อมไอทีของธนาคาร และช่วยให้การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่ระบบหลังบ้านไม่กระทบต่อบริการต่าง ๆ ที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมอยู่ด้วย

นอกจากนี้ธนาคารยังสามารถใช้ประโยชน์จากไมโครเซอร์วิส เปิดใช้ฟังก์ชั่นส่วนบุคคลต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้บริการใหม่ และอัปเดตบริการต่าง ๆ ที่มีอยู่เดิม สถาปัตยกรรมแบบ
ไมโครเซอร์วิสจะช่วยให้ธนาคารผสานรวมบริการของตนเข้ากับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของพันธมิตรของธนาคารและทำงานร่วมกัน เพื่อนำเสนอบริการที่หลากหลายให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ไมโครเซอร์วิสสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ มีการสนับสนุนที่ยืดหยุ่น และรักษาระดับการให้บริการผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของธนาคารได้ ด้วยการกำจัดจุดบกพร่องที่จะทำให้ระบบทั้งระบบเสียหาย (single points of failure) ในกระบวนการทำงานตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด  การจะใช้ประโยชน์จากไมโครเซอร์วิส ให้ได้เต็มประสิทธิภาพธนาคารควรใช้ควบคู่กับคอนเทนเนอร์ ซึ่งจะช่วยให้สามารถส่งผ่านและเคลื่อนย้ายระบบการตัดสินใจต่าง ๆ ไปได้ทั่วสภาพแวดล้อมไฮบริดคลาวด์

• ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและคงไว้ซึ่งมาตรฐานแม้จะเกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจ

การให้บริการของธนาคารแต่แรกเริ่มเป็นรูปแบบสำนักงานสาขา และต่อมาได้มีการนำระบบคอลเซ็นเตอร์เข้ามาให้บริการ และต่อมาคือการให้บริการทางดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ต้องมีการปรับปรุงสถาปัตยกรรมทางไอที เพื่อที่ระบบไอทีสามารถให้การสนับสนุนรูปแบบทางธุรกิจใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  อย่างไรก็ตาม อาจมีกรณีที่สถาปนิกด้านไอทีไม่ได้ทำการผสานรวมการปรับปรุงด้านไอที หรือช่องทางใหม่ที่ทำอยู่เข้ากับระบบการทำงานที่มีอยู่เดิม ซึ่งจะทำให้ข้อมูลถูกเก็บและใช้แยกกันเป็นส่วน ๆ 

จากกรณีดังกล่าวข้างต้นจะเห็นได้ว่ามาตรฐานต่าง ๆ ซึ่งอาจสำคัญมากต่อกระบวนการดำเนินงานที่อยู่บนระบบหลังบ้านสามารถช่วยได้ โดยสามารถเป็นรากฐานให้กับบลูพริ้นท์ของระบบที่เป็นรูปแบบเดียวกัน ซึ่งสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างละเอียดและสอดคล้องกันมากขึ้น และสามารถนำไปรวมเข้ากับธุรกรรมและช่องทางต่าง ๆ ของธนาคารได้ง่ายขึ้น  ลักษณะของธุรกิจธนาคารไม่เอื้อให้สามารถปิดระบบเพื่อติดตั้งหรือปรับระบบใหม่ได้ง่ายหรือบ่อยครั้ง การใช้มาตรฐานที่สอดคล้องกันทั่วทั้งระบบช่วยให้การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานทำได้ง่ายขึ้น โดยที่ระบบจะยังสามารถทำงานและรักษาระดับการให้บริการลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้  การใช้ API และการนำไปใช้ซ้ำผ่าน shared catalogs จะช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปตามมาตรฐานและช่วยเร่งการให้บริการได้

• สนับสนุนความคล่องตัวทางธุรกิจผ่านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
  การเปลี่ยนแปลงเป็นความท้าทายสิ่งเดียวที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน ธนาคารจึงจำเป็นต้องมีความสามารถในการพัฒนาและปรับเปลี่ยนตรรกะในการให้บริการ กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ และรูปแบบการคาดการณ์ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อปรับตัวให้ทันต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อปรับตัวให้สามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ออกมาใหม่ ๆ และรับมือกับการแข่งขันรูปแบบใหม่ที่เกิดขึ้นให้ได้ สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสที่ทันสมัยจะช่วยให้ธนาคารมีความคล่องตัวเช่นที่กล่าวมานี้ได้ โดยช่วยให้ธนาคารบูรณาการการทำงานอย่างต่อเนื่องและให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง (CI/CD) ซึ่งจะทำให้สามารถสร้าง ใช้งาน และบริหารจัดการแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

เทคโนโลยีโอเพ่นซอร์สจะเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนผ่านระบบหลังบ้าน

ธนาคารหลายแห่งกำลังเริ่มกระบวนการปรับเปลี่ยนเพื่อความทันสมัยด้วยการทำให้ไอทีเป็นเรื่องง่ายและใช้ประโยชน์จากโซลูชั่นโอเพ่นซอร์ส เพื่อรองรับแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีส่วนร่วม และมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  รายงาน The 2020 State of Enterprise Open Source: A Red Hat Report ระบุว่า 93% ของผู้นำด้านไอทีจากอุตสาหกรรมบริการทางการเงินทั่วโลก กล่าวว่า เอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์สมีความสำคัญต่อองค์กรของพวกเขา ทั้งยังจัดให้การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยว่าเป็นหนึ่งในสามตัวอย่างด้านเทคโนโลยี  ผู้ตอบแบบสำรวจระบุถึงเหตุผลสำคัญที่สุดในการใช้เอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์สว่า ช่วยให้ธนาคารสามารถเข้าถึงและได้ใช้งานนวัตกรรมล่าสุดต่าง ๆ และบรรลุเป้าหมายการรักษาความปลอดภัยที่สูงขึ้น

ธนาคารกสิกรไทย (KBank)[3] เป็นธนาคารหนึ่งที่ได้รับประโยชน์จากเอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์ส โดยธนาคารได้มอบหมายให้บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ซึ่งเป็นบริษัทที่ดูแลด้านเทคโนโลยีให้กับธนาคารทำการอัปเดตและเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของธนาคาร เพื่อให้แน่ใจว่าแอปพลิเคชั่นโมบายแบงก์กิ้งของธนาคารจะมีคุณสมบัติที่หลากหลาย ใช้งานง่าย และไว้วางใจได้แม้เมื่อจำนวนผู้ใช้งานมากขึ้น KBTG ทำงานที่ได้รับมอบหมายนี้ด้วยการใช้โซลูชั่นโอเพ่นซอร์สของเร้ดแฮทซึ่งประกอบด้วย Red Hat Enterprise Linux, Enterprise Red Hat JBoss Enterprise Application Platform (JBoss EAP), Red Hat AMQ และ Red Hat OpenShift Container Platform 

การใช้เทคโนโลยีนี้ของ DevOps ควบคู่กับวิธีการต่าง ๆ ที่คล่องตัว ช่วยให้ KBTGประสบความสำเร็จด้านความเร็วและการปรับขยายการทำงานตามความต้องการของKBank โดยปัจจุบันสามารถรองรับการทำธุรกรรมได้ถึง 5,000 รายการต่อวินาที สถาปัตยกรรมไอทีที่ทันสมัยและเป็นระบบเปิดยังช่วยให้ KBank เชื่อมต่อกับระบบของพันธมิตรทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้บริการฟีเจอร์ต่าง ๆ บนแอปพลิเคชั่น
โมบายแบ้งกิ้งของธนาคารได้มากขึ้น และมอบสภาพแวดล้อมการใช้แอปพลิเคชั่นที่ให้การตอบสนองอย่างดีและเชื่อถือได้ ซึ่งช่วยลดเวลาในการพัฒนาแอปพลิเคชั่นจากหนึ่งเดือนเหลือเพียงสองสัปดาห์

ในภาพรวม การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่กำลังพลิกโฉมอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ช่วยให้ธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีโอกาสได้ใช้เทคโนโลยีที่สามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน และเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงนี้ ธนาคารในภูมิภาคนี้จึงนำดิจิทัลโซลูชั่นมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่ต้องดูแลลูกค้าทั้งในส่วนการให้บริการด้านหน้าและระบบหลังบ้าน อย่างไรก็ตามประสบการณ์ของการให้บริการลูกค้าด้านหน้า เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของกระบวนการทั้งหมดเท่าน้้น บริการของธนาคารส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่ระบบหลังบ้านซึ่งมักใช้บุคคลเป็นผู้ดูแล (manual touchpoints) ทำงานโดยตรงกับลูกค้าน้อยมาก การมีแพลตฟอร์มดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ทำงานบนเอ็นเตอร์ไพรส์โอเพ่นซอร์ส ทำให้ระบบไอทีของธนาคารเป็นเรื่องง่าย และขจัดอุปสรรคเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและทีมงานหลังบ้านของธนาคารลงได้ ธนาคารจะสามารถมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวและราบรื่นตรงตามความคาดหวังให้กับลูกค้าได้ด้วยแพลตฟอร์มที่มีความเสถียรแต่ยืดหยุ่นสูงที่สามารถปรับขนาดและปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ  ดังนั้นการถอดรหัสสู่ความสำเร็จในการเป็นธนาคารดิจิทัลได้สำเร็จจะช่วยให้สามารถแข่งขันกับผู้เล่นหน้าใหม่ในอุตสาหกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ